Savoir écouter

Savoir écouter est l’une des soft skills les plus importantes aussi bien dans le monde de l’entreprise que dans la vie personnelle. Or généralement, on entend toujours les mêmes conseils du type :

  • « il faut reformuler ce que vous dit votre interlocuteur »
  • « C’est important de faire des hochements de tête pour pousser son interlocuteur à continuer »
  • etc…

En réalité, toutes les discussions ne sont pas identiques et il ne faut pas toujours écouter de la même façon. C’est pourquoi, si vous voulez savoir écouter, il est important de distinguer différents types d’écoute. C’est ce que nous allons découvrir dans cet article. Bonne lecture !

 

Être capable de se souvenir des détails #1

Certaines personnes sont extrêmement bonnes pour se souvenir des détails comme les dates, les noms et les informations vraiment spécifiques.

Quand est-ce qu’on a besoin d’être dans ce type d’écoute ?

Il y a plusieurs situations où se rappeler des détails est important. Par exemple, un manager vous donne les consignes pour un projet difficile avec de nombreuses informations. Autre exemple: un moniteur d’escalade vous donne les consignes de sécurité pour grimper la falaise. Il vaut mieux éviter de rater un détail important sinon ça risque de faire mal.

Toutefois, ce n’est pas toujours évident de savoir si les détails sont importants dans une discussion. Parfois votre interlocuteur rentre dans les détails, mais vous n’en avez pas vraiment besoin. C’est donc important de bien clarifier l’objectif de votre discussion. Est-ce que vous avez besoin d’informations précises pour passer à l’action ? Quelles sont les informations dont je vais avoir besoin ?

Comme fait-on pour développer cette écoute des détails ?

Nous n’avons pas tous les mêmes facilités pour savoir écouter les détails. Heureusement qu’il est toujours possible de progresser même si ce n’est pas notre point fort. Voici quelques suggestions:

  • La mémoire des détails fonctionne comme un muscle. Plus vous la travailler, plus elle est efficace. Par exemple, j’étais très mauvais pour retenir le prénom des gens instantanément. Puis un jour, je me suis fixé l’objectif de me souvenir des prénoms durant mes spectacles de magie . Au bout d’un certain temps, je peux vous garantir que j’y parvenais beaucoup plus facilement qu’au début.
  • S’il y a trop d’informations, vous n’allez pas avoir le choix, il va falloir prendre des notes.
  • Dans certaines situations, vous pouvez essayer d’enregistrer la conversation avec votre interlocuteur si vous avez sa permission. Ainsi vous n’êtes pas obligé de vous concentrer uniquement sur les détails.
  • Si vous avez une discussion qui demande de savoir écouter les détails, les émotions, le point principal, alors demandez à faire la discussion à plusieurs. Il est difficile de tout faire tout seul.

 

Comprendre le sens global #2

Contrairement au premier type d’écoute, certaines personnes parviennent à comprendre la signification globale d’un message sans forcément se souvenir des détails.

Quand est-ce qu’il est important de savoir écouter le sens global ?

Généralement, il faut distinguer les discussions de type « opérationnelle » et les discussions de type « stratégique ». Dans une discussion opérationnelle, les détails sont importants et vous en avez besoin pour agir immédiatement. A l’inverse dans une discussion « stratégique », on cherche plus à savoir quelles directions il faut prendre.

Malheureusement, cette distinction n’est pas toujours claire. Il suffit d’écouter les questions que posent les gens à la fin. Si vous parlez à votre équipe de la vision d’un projet et qu’à la fin on vous pose des questions sur les détails techniques, alors vous pouvez être certain qu’elle n’était pas dans le bon type d’écoute.

Comment fait-on pour savoir écouter le sens global ?

Voici quatre suggestions pour améliorer votre écoute globale:

  • Parfois même la personne qui parle ne sait pas ce qui est important. Ça peut être intéressant de clarifier l’objectif de la discussion avant de la commencer. Ça évitera à celui qui parle de vous parler de détails qui ne font que distraire votre attention.
  • Posez-vous la question à la fin d’une discussion: comment est-ce que vous pourriez expliquer la discussion à une personne qui n’y a pas assisté ? Cela vous forcera à synthétiser et à parler uniquement des informations globales.
  • Prendre cinq minutes après chaque réunion ou conférence pour marquer les quelques points les plus importants. Un superbe article a été écrit à ce sujet (en anglais): « The 30 seconds habit that can have a big impact on your life« .
  • Selon une étude réalisée par deux chercheurs américains, la prise de notes à la main est plus efficace que la prise de notes à l’ordinateur pour comprendre le sens global.

 

Évaluer et juger ce que dit votre interlocuteur #3

Parfois, il ne suffit pas d’écouter et comprendre ce que dit votre interlocuteur, mais il faut également réfléchir sur la pertinence, l’authenticité ou la motivation des propos. Par exemple, lorsque vous écoutez un politicien, vous ne buvez pas ses paroles comme si de rien n’était. Vous essayez de comprendre ce qu’il a derrière la tête. Vous vous doutez bien qu’il y a une stratégie politique dans ses propos et vous essayez de la comprendre.

Quand est-ce qu’il est important d’évaluer ce que dit votre interlocuteur ?

Durant certaines discussions, notre objectif n’est pas toujours de comprendre ce que nous dit l’interlocuteur. Ce qui nous intéresse plutôt est de :

  • Se former un opinion. C’est le cas lorsque nous écoutons un homme politique ou un vendeur. On essaye de savoir si la personne est honnête.
  • Prendre une décision entre plusieurs possibilités. Vous êtes chef d’entreprise et des consultants vous donnent plusieurs pistes à choisir. Vous devez évaluer la crédibilité et le niveau de certitude de vos conseillers afin de prendre la meilleure décision possible.
  • Évaluer les forces et faiblesses. Le cas de figure typique de ce type d’écoute est l’entretien d’embauche. Les recruteurs essayent davantage d’évaluer votre personnalité, vos forces et faiblesses. Ce que vous dites passe en second plan.

Comment fait-on pour évaluer une discussion de la bonne façon ?

  • Accepter le fait de devoir prendre du temps pour réfléchir. Par exemple, si vous êtes en discussion avec un vendeur, celui va essayer de vous faire prendre une décision rapidement. Il sait que si vous réfléchissez, vous avez moins de chance d’acheter son produit. De votre côté, n’hésitez pas à insister pour prendre le temps.
  • C’est intéressant parfois de partager ses questions et ses doutes avec une autre personne neutre. Elle pourra peut-être apporter des perspectives différentes des vôtres. D’ailleurs, c’est pour cette raison que durant un entretien d’embauche, les recruteurs sont rarement seuls à interviewer le candidat.

sens de l'écoute

Savoir écouter les signaux faibles comme le langage non verbal #4

Votre interlocuteur ou votre audience ne va pas tout vous communiquer par les mots. Il faut être sensible à tout ce qu’il dégage notamment à travers sa communication non verbale. Si une personne baille pendant que vous parlez, ça signifie évidemment qu’elle est fatiguée ou qu’elle n’est pas intéressée.

Quand est-ce qu’il est important de faire attention aux signaux faibles ?

Bien qu’il soit toujours important de faire attention aux signaux faibles comme le langage non verbal, il y a des moments où ils sont plus importants que d’autres.

  • Durant les échanges qui portent sur l’expression de sentiments, la communication non verbale joue un rôle particulièrement important. La théorie d’Albert Mehrabian est vraie uniquement dans ces discussions de « sentiments ».
  • Savoir écouter les signaux faibles est très important lorsque vous prenez la parole. Par exemple, si vous parlez en public, vous devez faire attention à votre audience : est-ce qu’elle est fatiguée, est-ce qu’elle est intéressée, est-ce qu’elle doit prendre une pause…

Comment fait-on pour savoir écouter les signaux faibles ?

Ce n’est pas si facile de lire entre les lignes et décoder le langage non verbal. Mais ça s’apprend. Si vous souhaitez en savoir plus, j’ai écrit un article à ce sujet : « Comment décoder le langage non verbal ? ». Voici quelques recommandations lorsqu’on prête attention aux signaux faibles:

  • Éviter de vouloir trop interpréter. Nous avons parfois l’impression de voir un signal faible là où il n’y en a pas. Si vous avez un doute sur l’interprétation, alors il vaut mieux éviter de l’interpréter.
  • Lorsque vous avez l’impression de détecter un signal faible (par exemple votre interlocuteur lève les yeux vers le ciel), rien ne vous empêche de demander directement à votre interlocuteur ce qu’il se passe. Ça montre que vous faites attention.

 

Être dans l’empathie #5

Certaines discussions nous demandent de comprendre profondément l’état émotionnel de son interlocuteur. Si votre ami vous raconte une rupture amoureuse, vous êtes typiquement dans ce type d’écoute car vous essayer de ressentir ses émotions pour mieux le comprendre. C’est un type d’écoute qui vous permet généralement de créer des connexions puissantes avec votre interlocuteur.

Quand devons-nous être en empathie ?

Généralement, c’est important d’être dans une écoute empathique durant les situations de conflit ou les moments de discussions personnelles et profondes.

Comment savoir écouter avec empathie ?

  • Reformulez les propos pour montrer que vous essayez de comprendre.
  • N’essayez pas d’apporter une solution sauf si la personne vous le demande. Parfois, lorsqu’une personne parle d’un sujet de discorde, c’est uniquement pour en parler. Elle ne demande pas forcément des conseils pour résoudre son conflit.
  • Développez votre intelligence émotionnelle.
  • C’est important de savoir se mettre à la place de l’autre sans forcément vivre les émotions qu’elle ressent. Pourquoi ? Cela demande beaucoup d’énergie de ressentir les émotions et ce n’est pas toujours agréable. Par exemple, si vous travaillez dans les pompes funèbres, vous vous devez de comprendre ce que ressentent vos « clients » sans pour autant vivre les mêmes émotions. La distinction est importante.
  • Évitez de juger ou d’être distrait durant ces moments-là.
  • Durant les situations de conflit, c’est important de ne pas se laisser déborder par ses propres émotions afin d’être capable d’écouter l’autre de la bonne façon.

 

Qu’est-ce qui nous empêche de bien écouter ?

Parfois, savoir écouter ne suffit pas. L’environnement ou notre état d’esprit nous empêche de bien écouter. Voici les obstacles principaux:

  • Évitez de faire plusieurs choses en même temps: l’écoute demande 100% de notre concentration.
  • Concentrez-vous sur ce que dit la personne et non sur ce que vous allez dire.
  • Privilégiez les endroits calmes et choisissez un moment où vous avez le temps d’écouter. Si vous êtes dans le rush, vous ne pourrez pas écouter comme il se doit.
  • Supprimez les éléments perturbateurs comme les notifications, les courriels, les collègues qui viennent dire bonjour…
  • La fatigue nous empêche d’écouter comme il faut. Ça demande de l’énergie de bien écouter, n’hésitez pas à reporter une discussion si c’est possible.

 

Conclusion pour savoir écouter

Nous ne sommes pas à l’aise dans tous les types d’écoute. Certaines personnes sont très fortes pour retenir les détails, d’autres parviennent à facilement être dans l’empathie… Nous avons tous des points forts et des points faibles. Le plus important est de comprendre là où nous sommes bons et là où on peut s’améliorer.

Une fois que nous avons fait ce travail, il faut identifier le type d’écoute dans chaque interaction. Ce n’est pas toujours évident, ça demande vraiment du travail. Mais une fois qu’on maîtrise cette compétence, nos relations interpersonnelles vont faire un bond ! Nous aurons de meilleures conversations, nos relations seront plus soudées ou encore nous deviendrons plus efficace au travail.

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