Instaurer un climat de confiance | 10 lois du Chairman de JetBlue

J’ai découvert récemment le livre The 10 Laws of Trust écrit par Joel Paterson, le Chairman de JetBlue. C’est un très bon livre qui donne la vision d’une personne expérimentée en leadership et management. Il présente les 10 lois nécessaires pour instaurer un climat de confiance en entreprise selon lui. Ne pensez pas que ça soit un livre dédié uniquement aux CEO et aux managers : nous avons tous besoin d’instaurer des rapports de confiance dans nos vies aussi bien personnelles que professionnelles. L’objectif de cet article est de vous présenter les 10 lois de Joel Paterson en espérant qu’elles vous soient utiles.

 

Commencer par avoir une intégrité personnelle #1

Il existe trois dimensions à l’intégrité que tout leader se doit de respecter :

1. Un leader doit être intègre aussi bien dans sa vie personnelle que professionnelle. Peu importe son charisme ou ses compétences, s’il commet des travers avec sa propre famille, alors il y a peu de chances qu’il instaure un climat de confiance dans son organisation.

2. Deuxièmement, on fait confiance aux leaders qui trouvent un équilibre entre la compétence et la bienveillance. Être bienveillant ou compétent seul ne suffit pas : il faut les deux.

3. Enfin l’intégrité exige de réduire un maximum le fossé entre ce que vous dites et ce que vous faites.

Si l’une de ces dimensions ne figurent pas parmi les caractéristiques d’un individu, alors vous ne devez pas lui faire confiance. L’intégrité doit devenir une habitude et une façon de vivre si on veut être capable de la maintenir au fil du temps.

 

Investir dans le respect pour créer un climat de confiance #2

Le respect est essentiel pour créer un climat de confiance dans une organisation. Malheureusement, il y a souvent une confusion sur cette notion : être respectueux ne signifie pas forcément « être sympa ». Il ne suffit pas d’être d’accord avec l’autre, de sourire, d’être serviable… Le respect se manifeste en donnant du pouvoir aux autres, en faisant de vrais feedbacks et en étant présent quand il y a des problèmes. Je vous invite à lire mon article comment se faire respecter si ça vous intéresse.

Autre point important: en tant que manager, vous devez être intolérant avec le manque de respect. Sinon, vous permettez qu’il s’étende petit à petit dans le reste de l’organisation.

 

Donner du pouvoir aux autres #3

Le respect et l’intégrité sont des socles fondamentaux pour instaurer un climat de confiance. Mais ils sont inutiles si vous ne donnez pas de pouvoir à vos équipes. Vous voulez qu’une personne donne le meilleur d’elle-même ? Laissez-lui la possibilité de le faire. Voici six idées pour pousser les gens à donner le meilleur d’eux-mêmes :

1. Assumer le meilleur : donner une chance aux gens afin qu’ils puissent prouver leur compétence et responsabilité.

2. Être orienté vers l’action: donner la possibilité aux équipes de tester leurs idées sur le terrain. C’est en faisant encore et encore qu’ils vont s’améliorer.

3. Oublier le passé : n’ayez pas peur d’encourager des pratiques que l’entreprise n’a pas l’habitude de faire.

4. Ne pas s’attendre à ce que tout se passe bien : accorder la confiance aux autres ne garantit pas le succès. Tant que les échecs sont analysés et corrigés, tout va bien.

5. Arrêter de mettre des règles partout : le guide de l’employé chez Nordstrom se résume en une unique carte où on peut lire : « Faire preuve de discernement dans chaque situation. » C’est tout.

6. Laisser de l’autonomie c’est bien. Encore faut-il donner les moyens à votre équipe d’accomplir la tâche demandée.

 

Mesurer ce qui doit être atteindre facilite le climat de confiance #4

Définir ce à quoi ressemble le succès : Il est beaucoup plus facile de réussir un projet quand on sait ce qu’on doit atteindre. Il faut que tout le monde puisse comprendre et visualiser en quoi consiste le succès. Autrement, vous filez droit dans le brouillard.

Donner de vraies responsabilités : il ne suffit pas de donner plein de petits projets à ses équipes. Ils vont se rendre compte que vous ne leur faites pas confiance pour les missions vraiment importantes. Si un individu a les capacités de prendre la responsabilité d’un grand projet, offrez-lui la possibilité de le faire.

Ne pas oublier de créditer les gens qui réussissent : un bon leader se met de côté quand les objectifs sont atteints et met son équipe sous les feux des projecteurs.

 

Avoir un rêve en commun #5

Commencez par visualiser vous-même ce à quoi peut ressembler le succès. Une fois que vous vous en êtes imprégné, communiquez cette vision à vos équipes.

1. Avoir une mission inclusive: tout le monde doit se sentir impliqué et motivé dans le succès final d’un projet.

2. Avoir une « mission statement » vague du type « changeons le monde », n’est pas suffisant. Assurez-vous de travailler en collaboration avec vos équipes pour trouver une « mission » derrière laquelle chacun est fier de travailler.

3. Collectionner et célébrer les success stories : les gens ont tendance à réfléchir du spécifique au général. Par exemple, les journaliste raconte souvent l’histoire d’un individu pour expliquer un problème global plus complexe. Pour cette raison, si vous avez des histoires qui accompagnent votre projet et organisation, c’est beaucoup plus facile de comprendre la vision générale.

4. Ne pas avoir peur de changer de « rêve »: au fur et à mesure qu’une entreprise grandit, de nouveaux acteurs et défis entrent en jeu. La plupart du temps, le rêve initial n’a plus la même portée et la même puissance. Si vous sentez que c’est le cas, n’hésitez pas à la remettre au goût du jour.

5. Penser simple: n’ayez pas plus de trois objectifs. Au-delà, ça devient confus pour les équipes. De plus, ayez toujours des objectifs à la fois ambitieux et simple à comprendre.

6. S’attendre à des sacrifices pour les grands projets : C’est normal de se sacrifier pour les choses qui comptent vraiment. N’ayez pas peur de ça. En revanche, ayez conscience qu’il faudra probablement que vous participiez à ces efforts et sacrifices collectifs.

 

 

Tenir tout le monde au courant #6

Pour instaurer un climat de confiance, il faut que la communication soit au cœur du système. Découvrez quatre principes pour mieux communiquer :

1. Communiquer les mauvaises nouvelles : personne n’a envie d’être le messager de mauvaises nouvelles. Pourtant, ça fait partie de l’accord de confiance. Si les gens n’ont que de bons retours, ils vont commencer à se méfier. Si les membres de votre organisation sont dans un climat de confiance, alors ils feront leur possible pour surmonter les obstacles.

2. Se discipliner à rester positif : ça ne vous empêche pas de dire la vérité, aussi difficile soit-elle. En revanche, un leader se doit de prendre les décisions quand son esprit est clair. S’il est énervé, stressé, embarrassé, alors les chances qu’il se comporte mal sont élevées. En bref, énervez-vous quand ça va mal, mais tout seul dans votre coin.

3. Faire attention au langage non-verbal : maîtrisez votre langage corporel. Il communique des informations qui se ressentent par les autres. Si vous stressez, il est fort possible de le faire ressentir à toute votre équipe sans en dire un mot. Or, ce n’est pas toujours ce que l’on souhaite. Si ça vous intéresse, je vous invite à lire mon article à ce sujet : Améliorer sa communication non-verbale.

4. Considérer les priorités établies par le budget : le budget de l’entreprise représente l’un des indicateurs les plus fiables des valeurs et objectifs de cette dernière. S’il y a un décalage entre ce que vous dites et le budget attribué, tout le monde s’en rendra compte. Garder les finances secrètes cachent le problème, mais ne le résout pas. Soyez transparent à ce sujet.

 

Accepter les conflits et les accueillir avec respect #7

Il y aura des tensions dans toutes les organisations, quel que soit le niveau de confiance entre les individus. La question n’est donc pas comment éviter les conflits, mais comment les gérer. Voici quelques règles de gestion de conflit :

• Les meilleures idées sont les gagnantes. SI vous privilégiez de mauvaises idées, alors vous envoyez un signal très négatif à toutes vos équipes. Pour cette raison, laissez tomber les copains et la politique. Soyez le plus juste possible.
• Prenez la position d’un médiateur, non d’un juge.
• Réagissez rapidement : à l’instar des pompiers qui se dépêchent d’éteindre un feu quand celui commence à grandir, un manager doit intervenir dès le début d’un conflit pour empêcher l’explosion.

 

Être humble pour instaurer un climat de confiance #8

En général, les divas et les stars détruisent le climat de confiance interne à une organisation. Si un leader est trop occupé à jouer à la personnalité charismatique et intelligente, il va passer à côté des détails importants. Souvenons-nous des cinq principes suivants:

1. Le mantra est le suivant : vous êtes là pour servir l’entreprise et non le contraire
2. Mettre en valeur les figures ayant joué un grand rôle dans l’organisation.
3. Célébrer et remercier ceux qui ont contribué au succès.
4. Être spécifique dans les remerciements.
5. Mettre en place des activités externes à l’entreprise pour créer du lien. Vous n’êtes pas au centre, le but est de créer un climat de confiance entre les différents membres de l’organisation.

 

Chercher les négociations win-win #9

Nous allons tous vivre une multitude de négociations au cours de notre vie. Ça concerne tout le monde et pas uniquement les commerciaux. Nous devons garder à l’esprit que chaque conversation améliore ou détériore la confiance. D’où l’importance de toujours y faire attention.

• Toujours penser long-terme: la réputation est aussi importante que la négociation en elle-même. Il est beaucoup plus facile de réussir des négociations lorsque l’interlocuteur nous fait confiance.

• Considérer les intérêts de l’autre partie: une fois que nos interlocuteurs ont vu qu’on essayait de se mettre à leur place, ils pourront davantage nous faire confiance et engager une négociation honnête.

• Essayer d’apporter de la valeur aux deux parties : nous voyons souvent la négociation comme un jeu où il y a un gagnant et un perdant. Si vous parvenez à à une situation win-win, vous encouragez les échanges futurs.

• Éviter les tactiques d’influence et de manipulation: Lee Iacocca, l’ancien CEO de Chrysler disait la chose suivante sur la négociation : « Être honnête est la meilleure technique que je peux utiliser. Dès le début, dites aux gens ce que vous essayez d’accomplir et ce que vous êtes prêt à sacrifier pour y parvenir. »

• Être à l’écoute et demander des informations

• Choisir les gens avec qui nous souhaitons négocier : évitons de négocier avec des gens égoïstes et malhonnêtes. Si nous avons le choix, travaillons uniquement avec des gens dignes de confiance.

 

Avancer avec précaution #10

Instaurer un climat de confiance prend du temps. Ça n’ira pas toujours comme vous le voulez. Parfois, vous aurez des trahisons et des conflits internes. De plus, le moindre faux pas peut faire écrouler toute la confiance que vous aviez créé jusque-là. Pour ces raison, il faut prendre quelques précautions :

• Se préparer au pire même quand tout va bien : il faut mentalement être prêt à agir vite le jour où ça se passera mal.
• La confiance prend du temps avant de s’instaurer. Soyez patient.
• Prenez une pause quand vous sentez que vous avez du mal à gérer toutes les tensions et les problèmes. Toutefois, restez spécifique. Si vous dites « on s’occupera de ce problème demain », alors vous devez vous en occuper demain et non dans un futur indéterminé.

 

Conclusion – instaurer un climat de confiance

Réussir à instaurer un climat de confiance est difficile, mais sans aucun doute, ça ne peut que bénéficier à une organisation : plus de productivité, d’innovations, ou encore de motivation… A l’inverse, il est beaucoup plus difficile de restaurer une confiance perdue (voir impossible dans une relation interpersonnelle). D’où l’intérêt de se concentrer sur ces dix principes dès maintenant.

J’espère que cet article vous a plu ! Si ça vous intéresse, j’ai également écrit les articles suivants :

• Savoir écouter | les 5 types d’écoute
• Comment améliorer ses relations interpersonnelles au travail ?